Patricia Silva
HEINEKEN
Olá, candidato(a) !
Meu nome é Patricia Silva, e faço parte da equipe de Recrutamento & Seleção  HEINEKEN.
JP-67384 - Banco de Talentos -  Consultor de Experiência Digital - Sacomã
Detalhes: 

Missão do Cargo

Atuar como consultor digital de experiência ao cliente com foco no customer success apresentando soluções digitais e assegurando qualidade na resolução aos problemas, proporcionando boa experiência ao cliente, seguindo políticas e regras de negócio da companhia.

 

Principais Atribuições

 

Realizar o atendimento humanizado aos clientes de atendimentos especiais HEISHOP atuando como suporte ao cliente desde a apresentação da plataforma, realizando onboarding promovendo experiência positiva junto a plataforma. Direcionar e conduzir o uso do APP como principal canal para pedidos dos PDVS, monitorando o uso e frequência de acesso a ferramenta, atuando com ações proativas de venda e suporte seja no direcionamento de e-mails, chats, contatos telefônicos ativos visando apoiar o PDV nas dificuldades e entender os motivos de não uso do APP, tratando os problemas e apoiando o vendedor no estimulo a vendas junto aos clientes através do HEISHOP.
Apoiar os clientes e vendedores no suporte a ferramenta, relatando possíveis problemas e impactos que prejudiquem o resultado de vendas e a experiência do cliente.

Administrar conteúdo todas as redes sociais. Cuidar de respostas e acompanhamento dos clientes através destes meios. Administrar canais e grupos nas redes a partir de conteúdo prévio definido. Agendamento e cronograma de atividades, demandas e acompanhamento de tendências e identificação de oportunidades para o negócio nas mídias sociais; detectar ameaças e oportunidades embasadas para implementar melhorias ou mudanças estratégicas nos nossos canais;

Atuar por meio dos canais oficiais do NAV e HEISHOP no 4000-1122, e-mails (vendas e atendimento comercial), BOT e WhatsApp, de acordo com os critérios estabelecidos pela companhia (procedimentos e padrões internos). Os consultores digitais de atendimento comercial atuam com a multicanalidade, atuando de forma hibrida em todos os canais.

Atender aos prospects interessados em realizar novo cadastro para revenda dos produtos HEINEKEN, identificando o portfólio correto direcionando para as parceiras revendas quando necessário e realizando o cadastro quando área de atuação for atendimento por CDA, apresentando os produtos e realizando o primeiro pedido e/ ou solicitando visita para atendimento.

Atuar no acompanhamento de registros de reclame aqui, casos críticos (jurídico/ouvidoria), direcionando as tratativas as áreas responsáveis e posicionando o cliente quanto ao retorno da solução.

Realizar acompanhamento de pós-venda atuando em pesquisas de Net Promoter Score, conduzindo pesquisas com imparcialidade e captando os feedbacks com relação a marca, produto e serviços de maneira assertiva.

Registrar corretamente no CRM o resultado de cada atendimento e todas as informações pertinentes para posterior tratativa e mapeamento da jornada do cliente dentro da empresa, atuando com foco em first contact resolution (buscando a satisfação de nossos clientes) e quando necessário atuar como ponte junto as áreas parceiras em tempo real responsáveis pelas tratativas, acompanhando o retorno para sinalização aos clientes. O foco de atuação dos consultores é na resolução dos cases de manifestação registrados.

Sinalizar à supervisão sobre os casos recebidos que necessitem de atenção especial devido à gravidade da interação com o cliente e ou apontar necessidade de abertura de speak up diante de problemas de conduta.

Sinalizar à supervisão sobre qualquer indício de falhas em nossos sistemas (telefonia, rede, CRM, entre outros).

Atuação em ações e células especiais.

Apoiar o time de atendimento comercial nos momentos de transbordo de contato assim como nos períodos de ociosidade, atuando no registro e tratativa de cases de atendimento.

 

Formação Acadêmica

Ensino superior (cursando ou completo): Administração, Comunicação Social (Marketing, Publicidade, Jornalismo ou Relações públicas), Logística, Direito, entre outros.

 

Requisitos:

 

Experiência em monitoramento de redes sociais

Experiê

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